Introduction

Le click & collect, kesako ?

Le « click and collect« , comme son nom l’indique (cliquer et collecter), permet aux consommateurs d’acheter un ou plusieurs produits sur l’e-commerce de la chaîne de magasins (click), d’effectuer le paiement en ligne, puis d’aller chercher le produit au moment de son choix en se rendant directement dans le magasin sélectionné (collect). En ligne, le client est informé de tous les magasins à proximité disposant des produits sélectionnés afin qu’il puisse choisir celui auprès duquel il souhaite récupérer sa commande.

Attention

Le « click and collect » est souvent confondu avec le e-réservation, qui quant à lui, consiste à mettre les produits du magasin en réservation avec un paiement directement en boutique. L’e-réservation et le click&collect peuvent cohabiter sur le parcours d’achat.

Les profils

Les aventages

Avantages clients

• Réservation

Le système « click and collect » lui permet de faire une réservation en ligne du produit. Une fois en boutique, il a la possibilité de voir le produit avant de confirmer son achat ou effectuer un retour gratuitement.

• Disponibilité

Le client à la possibilité de voir si le produit est disponible, cela évite de la frustration en évitant de le décevoir.  

• Comparaison

Grâce au « click and collect » le consommateur à plus de facilité à comparer les produits et les prix. Cela est particulièrement pratique notamment pour les maketplace. 

• Rapidité

Le client peut bénéficier du produit gratuitement dans la journée quand il aurait dû attendre au moins 1 à 2 jours le temps que sa livraison arrive tout en payant cette dernière (dans la plupart des boutiques en ligne)

Avantages vendeurs

• Relation clients

Garder une relation de proximité avec son client, les clients habitués à effectuer des achats en magasin opteront sûrement pour une commande en ligne avec ce service. Permet d’avoir un service client plus fort et sécurise le consommateur. 

• Economiques

Économiser sur les frais d’envoi de commande, Développé les achats complémentaires.

• Fréquentation

Attirer de nouveaux clients dans les magasins afin de générer plus de traffic. Cela créer une nouvelle expérience d’achat pour vos clients.

• Plus de chiffre

Jusqu’à 5% de CA additionnel en magasin.Jusqu’à 30% d’upsell réalisé par les vendeurs.

Détails

Voir le stock mis à jour

• Utilisation d’un module comme SoCLoz

• Voir facilement le nombre de produit disponible

Facilitation du parcours utilisateur 

• Possibilité de changer de magasins (a chaque étapes du parcours)

• Proposer un produit équivalent si non disponible

• Intégré le tunnel d’achat

Avoir les informations sur le retrait 

• Les magasins disponibles

• Les dates et delais

• Recevoir une confirmation (sms, mail)

Visualiser les produits collectables

• Définir les produits collectables en fonction de la taille (déco? meubles? les deux?) 

Une refléxion

Comment compensé si le C&C n’est pas disponible ?

• Offrir la livraison gratuite à domicile.

• Livraison gratuite en points relais (sous réserve de la taille du produit).

• En cas d'indisponibilité, suggérer un produit équivalent.

• Proposer une date estimée de réapprovisionnement.

• Offrir la possibilité de recevoir une alerte lorsque le produit est de nouveau disponible.

Si le C&C est disponible

• La fiche produit indique la disponibilité.

• Le temps de préparation est affiché (maximum 48 heures).

• La quantité du produit disponible est spécifiée.

• Le choix du magasin est automatiquement renseigné en fonction de la localisation, de l'historique (cookie), et du magasin de référence dans "mon compte".

• Vous avez la possibilité de choisir ou de modifier le magasin selon vos préférences.

Axe possible d’innovation (nécessite une enquête utilisateur)

• Intégrer des offres de meubles d'occasion en accord avec notre politique de responsabilité sociale et environnementale (RSE).

• Permettre l'échange de meubles de marque équivalente contre des réductions.

• Offrir la possibilité de mettre en vente un meuble de la marque Habitat.

Les objectifs & KPI

• Augmenter l'utilisation du service de Click and Collect

  • Spécifique : Promouvoir activement le service de Click and Collect pour augmenter son adoption.

  • Mesurable : Atteindre une augmentation de 25% des commandes via Click and Collect au cours des trois prochains mois.

  • Atteignable : Mettre en place des campagnes de sensibilisation via les réseaux sociaux, l'e-mail marketing et le site web.

  • Réaliste : Assurer une visibilité claire du service sur le site et simplifier le processus de commande en ligne.

  • Temporel : Lancer les campagnes de promotion 1 mois avant la sortie du C&C

• Améliorer l'efficacité du processus de Click and Collect

  • Spécifique : Réduire le temps d'attente pour les clients lors du retrait en magasin.

  • Mesurable : Réduire le temps d'attente moyen de 30% d'ici la fin du trimestre.

  • Atteignable : Mettre en place un système de notification en temps réel pour informer les clients de la disponibilité de leur commande.

  • Réaliste : Former le personnel à la gestion efficace des commandes Click and Collect.

  • Temporel : Mettre en œuvre ces améliorations dans les quatre semaines suivant la définition de l'objectif.

• Optimiser l'expérience client Click and Collect

  • Spécifique : Fournir une expérience client exceptionnelle lors du retrait en magasin.

  • Mesurable : Obtenir un taux de satisfaction client de 90% ou plus pour les commandes Click and Collect.

  • Atteignable : Mettre en place un processus de collecte clair et convivial avec un personnel formé.

  • Réaliste : Solliciter activement les retours clients pour identifier les points d'amélioration.

  • Temporel : Lancer des enquêtes de satisfaction client dès le début de la sortie du C&C (hotjar)

• Favoriser la fidélisation grâce au Click and Collect

  • Spécifique : Utiliser le service Click and Collect comme un levier de fidélisation client.

  • Mesurable : Augmenter de 15% le taux de fidélisation des clients utilisant le service Click and Collect.

  • Atteignable : Mettre en place des offres exclusives ou des avantages pour les clients réguliers utilisant ce service.

  • Réaliste : Analyser les données d'achat pour personnaliser les offres de fidélité.

  • Temporel : Intégrer ces avantages dans le programme de fidélité existant d'ici la sortie du C&C.

Un parcours fluide

Les wireframes